art. 26 — rozporządzenie delegowane 2017/565

Rozpatrywanie skarg

(art. 16 ust. 2 dyrektywy 2014/65/UE)

1. Firmy inwestycyjne ustanawiają, wdrażają i utrzymują skuteczne i przejrzyste strategie i procedury zarządzania skargami, służące szybkiemu rozpatrywaniu skarg klientów lub potencjalnych klientów. Firmy inwestycyjne utrzymują rejestr otrzymanych skarg i środków podjętych w celu ich rozpatrzenia.

W strategii zarządzania skargami przedstawia się wyraźne, dokładne i aktualne informacje dotyczące procesu rozpatrywania skarg. Ta strategia jest zatwierdzana przez kierownictwo firmy.

2. Firmy inwestycyjne publikują szczegółowe informacje dotyczące procesu stosowanego przy rozpatrywaniu skargi. Takie szczegółowe informacje obejmują strategię zarządzania skargami i dane kontaktowe funkcji zarządzania skargami. Stosowne informacje należy dostarczyć klientom lub potencjalnym klientom na ich wniosek lub przy przyjmowaniu skargi. Firmy inwestycyjne umożliwiają klientom i potencjalnym klientom bezpłatne wnoszenie skarg.

3. Firmy inwestycyjne ustanawiają funkcję zarządzania skargami, odpowiedzialną za badanie skarg. Tę funkcję może wykonywać funkcja zgodności z przepisami.

4. W procesie rozpatrywania skargi firmy inwestycyjne komunikują się z klientami lub potencjalnymi klientami w sposób wyraźny, prostym językiem, który jest łatwy do zrozumienia, i udzielają odpowiedzi na skargę bez zbędnej zwłoki.

5. Firmy inwestycyjne przedstawiają klientom lub potencjalnym klientom stanowisko firmy odnośnie do skargi i informują ich o przysługujących im możliwościach, w tym możliwości skierowania skargi do podmiotu zajmującego się alternatywnym rozstrzyganiem sporów, o którym mowa w art. 4 lit. h) dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich, oraz o przysługującej klientowi możliwości powództwa cywilnego.

6. Firmy inwestycyjne przedstawiają informacje dotyczące skarg i ich rozpatrywania odpowiednim właściwym organom oraz, o ile to właściwe na mocy ustawodawstwa krajowego, podmiotowi zajmującemu się alternatywnym rozstrzyganiem sporów (ADR).

7. Funkcja zgodności z przepisami w firmie inwestycyjnej analizuje dane dotyczące skarg i ich rozpatrywania w celu zapewnienia wykrycia wszystkich zagrożeń lub problemów i zaradzenia im.